Как правильно слушать. Практические рекомендации

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянное оценивайте своё понимание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и "наощупь" идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны представить ему время и возможность свободно высказаться.

Ни в коем случае не давайте собеседнику понять, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел ввиду. Это подстрахует вас от любых неясностей и недопонимания.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. "Какой медлительный!", "какой монотонный субъект!", "Какой надоедливый" - такие мысли иной собеседник может вызвать у на, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнёр.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбуждён, то это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнёр. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчёркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнёру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя всё отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует своё внимание только на словах партнёра.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удаётся вложит в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает всё о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.

Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте всё сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбирайте для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнёр говорит вам самое главное.

Два важных приёма слушания необходимо рассмотреть отдельно. Это нерефлексивное (не отражающее, "впитывающее") и рефлексивное (отражающее, с обратной связью к говорящему) слушание.

Эта форма слушания наиболее проста. Здесь нужно всего лишь использовать, такие несложные приёмы, как внимательное молчание и минимальную словесную реакцию типа "Хм-хм" или "Ага". Хорошо уже то, что здесь нет перебиваний. Более того, как замечал каждый, просто "Хм-хм" или кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: "А?", "Так-так", "Давай дальше", "Да?", "Понимаю", "Правда?").

Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями.

Иногда внимательно выслушать партнёра оказывается вполне достаточным. Правда, далеко не всегда. Во многих случаях одной лишь словесной реакции мало, например, когда собеседник ошибочно принимает её за ваше согласие. Тогда необходимо вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более подробно, чем "Угу", то есть перейти к рефлексивному слушанию.

Здесь слушатель вступает с говорящим в отношение обратной связи, также, впрочем, не исключающие элементы оценки или суждения. Это служит средством контроля говорящего со стороны слушающего, даёт знать возбуждённым и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь. Ведь для них особенно важно, чтобы их своевременно и внимательно выслушали.

В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий "кодирует" то, что он хочет сказать, то есть факты и своё отношение к ним, в общественно значимые словесные фразы и несловесное поведение. Затрудняется дело тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах, иногда слишком дают волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказывания настолько, что сам говорящий перестаёт соображать, о чём же он, собственно, ведёт речь.

Каково же тогда приходится принимающему сообщение? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него "дошло", чтобы тот мог скорректировать своё сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, "обратного" слушания.

Слушатель подаёт здесь сигналы обратной связи: требующие пояснения, пересказывающие, обобщающие, отражающие чувства. Как правило, они применяются в сочетании друг с другом. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить разъяснения дополнительных фактов, мыслей говорящего. Зачастую такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается достаточно ясно. Следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение - и коммуникация восстановлена. В этом случае принесут пользу такие фразы:

Пересказ - это шаг вперёд по сравнению с пояснением того, что мы услышали. Мы перефразируем, то есть возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог ценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы:

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким образом вы даёте говорящему понять, что уловили всё сообщение целиком. Ведь может оказаться, что вы уловили лишь часть сообщения, возможно, лишь ту, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения, в частности, при коллективном решении вопросов. Когда обсуждение вопроса затянулось и его суть начинает ускользать, подытожить сказанное становится просто необходимо.

Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться слушателем такими фразами:

"Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится..."

Реакция, отражающая чувства, может включать элемент уже рассмотренного, однако особое ударение здесь делается на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного предмета. Значение такой реакции немаловажно, ибо часто в сообщении говорящего его личностная оценка становится более важной для него, чем факты. Такого рода сообщения чаще бывают неясными и путаными, поэтому стоит отразить чувства говорящего, а заодно и выразит ему сочувствие. Не следует только заявлять: "Я знаю, что ты чувствуешь" - это лишь огорчит собеседника, который, может быть, и сам не знает толком, что он чувствует. Вместо этого вам следует просто назвать выражаемые чувства, например:

"Вы чувствуете себя раздражённым (обиженным, огорчённым и т.д.)".

В процессе овладения этим навыком нам кажется, что всё получается искусственно, неуклюже. То же и с рефлексивным слушанием. Нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошёл в ваш повседневный стиль общения.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит идти на определённое самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти на встречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости и коммуникативным проявлениям партнёра, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнёра за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаём на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаём своё представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путём вопросов выяснить намерения партнёра, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем своё поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать своё поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретает определённость и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Ещё античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для её словесно-логического анализа.

Другой вариант "вопросного" анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:

- факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);

- чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);

- желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);

- время действий (когда и что следует делать?);

- средства (какие средства есть у меня и других).

Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с её помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определённые позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнёра серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" и в нём самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задаётся с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нём есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?" Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтверждения свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?"

Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесённого собеседником, чтобы заставить его увидеть своё утверждение с другой стороны.

Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) приносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это даёт неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; они стремятся опережать, развивать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнёра и провоцировать его раскрыться ещё больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворённость своими высказываниями.

1. Отвечайте на языке "Я - сообщений". Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: "Я думаю, что...", "Мне кажется...", "У меня такое ощущение". Гораздо хуже "Вы - обращения" - в них часто содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации (см. главу "Усиление обаяния").

2. Обратная связь - "здесь и теперь". Важным условием продуктивной обратной связи оказывается её неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной тирадой и встречает удивлённую реплику: "Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе показалось!" и т.д. Отсроченная межличностная информация по поводу чего-то, происходящего давно, может быть просто искажена фактором времени.

3. Обратная связь - по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.

4. Исходная установка - доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего я это делаю? А может быть, вы просто самоутверждаетесь за счёт другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и "закроется", ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии или обиды.

5. Обратная связь - по потребности партнёра. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни во что не ставит и все ваши усилия пропадут впустую? Ожидание обратной связи может быть выражено как словами ("А что я мог поделать? А как бы ты поступил на моём месте?"), так и жестами, мимикой: на вас просто могут выжидательно посмотреть.

Невозможно представить себе современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать для встречи с кем-то. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи, наводятся справки. Часто первым шагом к деловому партнёрству становится телефонный разговор.

Несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров - серьёзный пробел в профессиональной подготовке любого сотрудника. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нём главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

Приводимые рекомендации помогут вам добиться успеха в этом виде коммуникаций.

1. Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не беритесь за трубку, как только возникает мысль позвонить. Убедитесь в целесообразности и необходимости звонка. Чётко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут возникнуть к тому же человеку. чтобы через некоторое время не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

2. Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора:

- введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);

- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижения цели разговора (2-4 минуты); один из приёмов экономии времени с вашей стороны - "закрытые" вопросы, предполагающие односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника;

- завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации (отдела, службы) - и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или в начале или в конце разговора.

4. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

5. Разговаривайте по телефону не громче, чем при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры аппарата выбраны с расчётом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника: вполне возможно, что он слышит вас хорошо.

6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), ваши действия могут быть такими:

- можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

- можно попросить перезвонить через несколько минут;

- можно записать его номер и перезвонить в удобное для вас обоих время.

7. Держите рядом с телефоном авторучку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучитесь делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

8. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

РЕКОМЕНДАЦИЯ. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать на магнитофон, а затем прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров.

Не следует:	Следует:
1.Долго не поднимать трубку.	1.Поднять трубку до четвёртого звонка телефона.
2.Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разговор.	2.Говорить "доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.
3.Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"	3.Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
4.Вести две беседы сразу.	4.Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5.Оставлять телефон без присмотра со снятой трубкой хотя бы ненадолго.	5.Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6.Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	6.Использовать бланки для записи телефонных разговоров или рабочий блокнот.
7.Передавать трубку по многу раз.	7.Записать номер говорящего и перезвонить ему.
8.Говорить: "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".	8.Записать информацию и пообещать перезвонить.