СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕКОМ

(Психология манипулирования)

Шейнов Виктор Павлович

 

ЧАСТЬ IV. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ В НАШЕЙ ЖИЗНИ

 

Кто умеет воодушевлять людей, тот может отказаться от принуждения.

 

В. Гроссман

13.1. Скрытое управление покупателем

13.2. Памятка продавца

13.3. Манипулирование покупателями и продавцами

13.4. Базар в нашей жизни

 

 

 

 

 

Назад в библиотеку

 

Глава 13. ПРОДАВЦЫ И ПОКУПАТЕЛИ

 

13.2. ПАМЯТКА ПРОДАВЦА

 

Человеческий фактор

 

Искусство продавца

От искусства продавца зависит очень и очень многое. Автор знает об этом не понаслышке. Приходилось изучать работу продавцов и менеджеров торговых фирм, а затем проводить занятия с теми и другими.

На торговых предприятиях, где заработная плата продавца поставлена в прямую зависимость от суммы прошедших через него продаж, наблюдается значительное расслоение персонала по уровню зарплаты. Разница была столь велика, что это приводило к конфликтам между работниками. Это лишний раз показывает значение умения иметь дело с покупателем. И следствие - потребность в обучении этому искусству.

В частности, по заказу ряда крупных супермаркетов автором была разработана "Памятка для продавца", которая и будет ниже приведена.
Но прежде - две истории о роли продавцов.

 

Цена хит-парадов

В мире шоу-бизнеса один из основных показателей - количество проданных дисков того или иного исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Диски исполнителя, который нравится продавцу, покупается у него лучше, чем другие. Поэтому менеджеры наиболее состоятельных исполнителей стараются "прикармливать" продавцов, чтобы получить лучшие места в хит-парадах. Победа же в таковом - новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к высокому уровню продаж и т.д. Быть может, отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

 

Продавец незаменим!

Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа - следующий рассказ.

Большой автоматизированный магазин в Токио, на строительство которого было затрачено 400 миллионов иен, пришлось закрыть - слишком мало оказалось покупателей. А задумано все было, вроде, неплохо - шестьдесят семь торговых автоматов продавали 2500 видов продовольственных товаров, все расчеты производил компьютер. В то же время один из отделов магазина, где сохранили "живой" персонал, на недостаток покупателей отнюдь не жаловался. Здесь можно было хорошо рассмотреть товары, а при желании и потрогать, посоветоваться с продавцом или просто перекинуться с ним парой слов. Как выяснилось, безличный способ продажи не понравился многим японцам - они привыкли к традиционно высокому уровню внимания и вежливости продавцов. И их не устраивали даже те несколько фраз типа: "Будем очень рады видеть вас снова" или "Благодарим за покупку", которые произносили запрограммированные торговые автоматы.

 

Памятка продавца

Правила

Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем. Итак, вот эти правила:

Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)

 

Вкус

Молодой

Смелый

Восхитительный

Надежный

Совершенство

Выразительный

Настоящий

Современный

Гармоничный

Недорогой

Солидный

Дом

Незаменимый

Спортивный

Достойный

Оригинальный

Стиль(ный)

Единственный

Отличный

Увлечения

Замечательный

Прекрасный

Ценность

Здоровье

Престижный

Чистый

Исключительный

Привлекательный

Чудесный

Качество

Радость

Шикарный

Красота

Развлечения

Экономия

Любовь

Рекомендуют

Эксклюзивный

Личность

Роскошный

Элегантный

Модный

Самостоятельно

Эффектный

 

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

 

Покупатель

Реакция продавца

1. "Я подумаю"

"Что вас смущает?"

2. Перечисляет свои сомнения

Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять, его сомнения

3. Посмотрел одно, другое... колеблется

"Я могу вам помочь?", "Что вас смущает?"

4. Покупатель склоняется к покупке

Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.)

5. "Я беру это"

Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: "Вам завернуть?")

6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине

Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса, "почему" он так решил

7. Часто заходит в магазин

Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель

8. Собирается уходить, не сделав покупку

Повторите самый главный (для покупателя) аргумент

9. Уходит

Скажите, когда ожидаете поступление нового товара

 

Золотые правила умелых продавцов

Увеличению количества продаж способствуют

Типы поведения продавца

О торговых агентах

Изложенные правила довольно универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из приведенных в них правил ("Не спорьте") приведем рассказ преуспевающего торгового агента.

О'Хэйр - один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: "Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: "Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то", я отвечаю: "Послушайте, дружище, грузовик такого-то - хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми".

Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то - самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что "это самая лучшая машина", если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.

Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать".

 

Яндекс цитирования


Hosted by uCoz